LA LOGISTICA DIETRO LE QUINTE DELL’ E-COMMERCE

Il 25 e 26 marzo u.s. si è tenuta la 21° edizione del GLOBAL LOGISTICS SUMMIT (http://glsummit.it/) alla quale, come sempre, ho partecipato personalmente anche in qualità di relatore.

Uno degli argomenti più di interesse e trattati da più oratori, me compreso, è stata proprio la Logistica al servizio dell’e-commerce, tematica di grande attualità: ho pensato di condensare a vostro vantaggio in questo spazio alcuni dei concetti più significativi e innovativi che sono emersi.

Il fenomeno è sotto gli occhi di tutti: il trend di crescita del commercio online ha registrato, in Italia come nel resto del mondo, un aumento netto e costante di anno in anno. Ed ora, che si intravede la luce attraverso le crepe della crisi internazionale, pare proprio che finalmente anche l’Italia abbia cominciato a credere nell’e-commerce, forse proprio come ricetta anti-crisi. Infatti si è ridimensionato il concetto che sul web compri solo chi è in cerca di un facile risparmio o si annoia ad andare per negozi: sono in aumento proprio le transazione relative ai prodotti difficilmente reperibili (perché pregiati, rari o semplicemente disponibili solo in aree geografiche lontane dall’acquirente), ed ecco che il web si trasforma, anche per gli imprenditori nostrani, in una concreta opportunità di business.

Le cifre parlano chiaro e impressionano: l’e-commerce in Italia sviluppa oggi un volume d’affari di oltre 13 miliardi di euro e solo negli ultimi 3 anni è cresciuto del 20%; non vanno male nemmeno le vendite dell’Italia all’estero concluse attraverso le rete, cresciute anch’esse del 28% e attestandosi intorno a quota 2 miliardi di euro (che pare molto, in termini assoluti, ma in realtà è come se avessimo “spillato” 1 misero euro da ognuno dei 2 miliardi di clienti potenziali nel mondo…!) – Fonte: osservatorio eCommerce B2C Netcomm del Politecnico di Milano.

Non voglio a questo punto ammorbarvi con altre statistiche, snocciolando dati noiosi relativi ai settori maggiormente toccati dal commercio elettronico: ci sono fior di osservatori e sul web stesso queste tabelle non mancano. In fondo, le statistiche sono come i bikini sulle belle ragazze: è intrigante quello che lasciano intravedere, ma è essenziale quello che nascondono!  E in quest’ottica rilancio un solo dato, quello che ci deve realmente interessare: nell’anno che è appena trascorso, solo il 17% dei nostri connazionali ha fatto un acquisto online, contro il 74%, per esempio, degli svedesi! E’ questo il divario che ci separa dal resto del mondo civilizzato ed è qui che dobbiamo lavorare. Point… à la ligne!

Nelle economie sviluppate, la logistica al servizio dell’e-commerce rappresenta l’ultimo grande driver di cambiamento dei network di distribuzione fisica dei prodotti, evolutisi sostanzialmente negli ultimi trent’anni. I principali player, specie quelli che operano in modalità multi-channel, sono solo all’inizio del loro percorso di trasformazione, in termini di strumenti e infrastruttura, per soddisfare un mercato particolarmente esigente costituito dal “popolo del web”. E tutto ciò è particolarmente vero soprattutto nel nostro bel Paese.

Le aspettative e le pretese che ognuno di noi ha acquistando qualcosa su Internet sono piuttosto elevate:

• integrità assoluta del prodotto e perfetta corrispondenza con quanto ordinato;
• velocità e precisione nella consegna, con imballo adeguato;
• netto risparmio rispetto ai canali tradizionali off-line;
• snellezza procedurale nell’eventuale reso,

…in altre parole, voglio il massimo! E poco mi importa se l’azienda a cui mi rivolgo serve contemporaneamente e puntualmente milioni di clienti: se sbagliano il mio acquisto o me lo consegnano in ritardo, io li sputtano sui forum… e scusate il francese!

Conosco imprenditori italiani che operano nell’e-commerce e stanno vivendo un autentico paradosso. Non farò il nome dell’ultimo che, in ordine di tempo, ho incontrato in questi giorni attorno a Pasqua, ma riporto le poche parole con le quali mi ha sintetizzato la sua frustrazione e quella di un’intera categoria: “Potrei passare da 500 ordini al giorno a 5.000 in una manciata di settimane, se solo consentissi alla mia forza vendite di aprire i rubinetti, ma poi chiuderei bottega in meno di un anno, dal momento che non sono attrezzato per soddisfare appieno un tale volume di richieste!”.

Il web ci porta quindi un cliente spietato e volubile, con il quale tutti i vecchi paradigmi alla base della vendita che parlavano di costruire e dare fiducia, rapporto umano, fidelizzazione et similia, sono morti e sepolti sotto una lapide sbiadita. Bene lo sanno i dropshipper, figure specializzate per la vendita online (da noi in Italia ancora in fase neo-natale, ma anch’essi in rapida evoluzione).

Soddisfare appieno il web-customer non è affatto facile, specie per le imprese che affrontano l’e-commerce con un corredo genetico forgiato da altri mercati, fossero anche quelli del retail.

E’ infatti ben diverso rifornire a punto di riordino i negozi, propri o altrui, rispetto ad evadere il micro-ordine di un cliente occasionale, che vuole il prodotto direttamente a casa sua! Ed è proprio la Logistica a fare la differenza: come dico sempre, negli anni ’80 spedivamo per lo più bancali, negli anni ’90 siamo passati al collettame e adesso, negli anni Duemila si invia sempre più spesso il singolo pezzo… ed  tutta un’altra musica!

Per capire meglio quale organizzazione logistica si muova, silenziosa e solerte, dietro alle quinte dell’e-commerce, porterò un esempio eccellente, forse il più significativo tra i molti clienti che Incas può vantare in questo contesto: IBS.

IBS, acronimo di Internet Book Shop, è la maggiore libreria italiana online. Nasce nel 1997 dalla joint venture tra l’inglese Internet BookShop di Oxford e Informazioni Editoriali (marchio di Messaggerie Libri & Editrice Bibliografica); è andata online il 3 giugno 1998.

I numeri di IBS ci fanno disegnare una “O” con le labbra:

• 3.500.000 visitatori al mese
• 100.000 clienti mensili
• Ordine medio: 3 righe / 45 €
• 1,5 milioni di pacchi all’anno
• Media: 6.500 / gg (Picchi: 15/20 mila)
• 500.000 titoli trattati all’anno
• 5 milioni di pezzi (libri, dvd) / anno
• Media: 40.000 pezzi al giorno 

[ Io amo i libri! Sono un lettore compulsivo, un feticista della carta stampata! Il libro, anche se non è di grandi contenuti, mi piace come oggetto, alla vista e al tatto. Vado in estasi davanti ad uno scaffale pieno di libri: ne ho letti a migliaia e ne ho scritti un paio; usciti ormai dal proverbiale cassetto, giacciono compressi in memorie elettroniche, sempre in attesa della fatidica revisione finale…]

Anch’io mi annovero tra i clienti di IBS. Un po’ a malincuore, in verità, perché adoravo trascorrere interi pomeriggi a rovistare fra gli scaffali ordinati delle librerie del centro, prima che l’avvento della crisi (e dei dannati ebook) le facesse chiudere una dopo l’altra.

Sono un cliente particolare, capace di comprare anche 10 libri in un colpo solo, volumi che poi non ho il tempo materiale di leggere e che accumulo nel mio buen retiro. I normali clienti di IBS comprano invece al massimo uno o due libri a testa, magari aggiungendoci un DVD o altro gadget analogo: letteralmente, una montagna di micro-ordini, con una media di 3 righe per cliente!

Ma partiamo dalla mappatura: come si organizza un magazzino di oggetti, codificati a centinaia di migliaia, con un tasso di rotazione e variabilità altissimo? Certo è che vanno a farsi benedire tutti quei paradigmi che nei magazzini tradizionali la fanno da padroni: dividere il picking dalla scorta a stock, organizzare la mappa in funzione all’indice di accesso/rotazione, rimpiazzare il picking sulla base dei volumi in gioco… tutto inutile, superato e… inapplicabile.

E allora?

IBS dispone tutto random. Si, avete capito bene! Un particolare algoritmo, messo a punto da Incas, individua gli spazi in cui inserire, con un processo stocastico, i libri in base alla larghezza della costa (lo spessore). Gli operatori, nel modo più veloce possibile, sventagliano i volumi abbinandoli sistematicamente a “porzioni” di scaffale pre-codificate, guidati dal sistema, che indica loro il più vicino posto libero in grado di accogliere quella particolare pila di libri da disporre sullo scaffale. Notevole, no?

Il prelievo sarà poi in ordine di percorso, certamente, ma con la tecnica dei mini-batch, vale a dire “n” mini-ordini accorpati in modo intelligente su un unico carrello a scomparti (1 scomparto = 1 cliente = 1 ordine = 1 collo): l’addetto preleva i libri che compaiono via via sul terminale radio e fa una ventilazione in corsia sui clienti/ordini abbinati al proprio roll.

Niente Voice Picking, quindi, o automazioni fantascientifiche: un sistema semplice, ma estremamente veloce ed efficace, sia in termini di messa a dimora, che di prelievo.

L’automazione, poi, in verità c’è e la troviamo in fase di packaging: un sistema automatizzato, sempre realizzato da Incas, permette di trattare i colli, che verranno riconosciuti, sigillati, etichettati, smistati e pallettizzati senza l’ausilio dell’uomo.

Ma la logistica dell’e-commerce non finisce qui. Ricordate? Il pacco deve arrivare a casa vostra, in 24 o 48 ore. Ecco che scende in campo il corriere.

A differenza di quanto succede normalmente, il trasporto gioca un ruolo strategico: se mal gestito, può fare fallire miseramente un progetto di vendita online, anche se supportato da una superba soluzione di gestione magazzino. Infatti l’abbattimento del costo del trasporto è essenziale, rapportato all’alto livello di servizio richiesto dal cliente del web.

Diventa necessario decidere veramente all’ultimo minuto a chi affidare la spedizione: avere a carnet una serie di vettori certificati, alcuni più convenienti per grandi quantità altri per lo smistamento diretto di piccoli volumi, ci permette di ottimizzare progressivamente i costi del trasporto. E’ indispensabile affidare ad un software TMS (Transport Management System) veramente evoluto la scelta automatica del corriere, il più a valle possibile del processo di approntamento a magazzino. Ogni vettore apparirà codificato a sistema con il proprio listino e verrà chiamato in causa solo se il mix di ordini da consegnare nell’area di sua competenza lo farà diventare il più economico del momento!

Ed ecco che il pacchetto arriva a casa vostra OTIF, come dicono gli americani (per chi odia – come lo capisco – le sigle degli yankee, significa “On Time and In Full”).

Ci sarebbe molto altro da aggiungere per entrare nei dettagli del “come si fa”, magari affrontando anche il tema dei resi (reverse logistics), tutt’altro che secondario nei meccanismi dell’e-commerce, ma non voglio abusare troppo di questo spazio… e poi… sapete sempre dove trovarmi!

Abbiamo molta strada da fare insieme alle aziende che si stanno aprendo al mondo del web: non resta che metterci in cammino con loro.

E non facciamo fermare dal dubbio di sbagliare: come soleva dire Anatole France, uno dei grandi della letteratura francese, premio Nobel nel ’21, “preferisco gli errori dell’entusiasmo all’indifferenza del discernimento”.

Buon lavoro!

Paolo Farinella

INCAS SPA

pfarinella@incasgroup.it